Conseils juridiques
(5 mai 2011)
► Lire aussi :
Gare au démarchage abusif!
Démarchage téléphonique : prudence!
Que ce
soit pour le GSM, la télévision ou l'abonnement internet, la pratique du
démarchage téléphonique est beaucoup utilisée par les opérateurs
téléphoniques, la concurrence étant très forte. Le consommateur y est de
plus en plus confronté voire harcelé. Malheureusement, il n’est pas toujours
bien informé des règles relatives à ces pratiques parfois très agressives.
Changer d’opérateur, bénéficier d‘une offre de fidélité, d’un avantage
quelconque ou d’un nouveau service:
toutes ces propositions
par téléphone peuvent paraître très alléchantes et il est parfois difficile
de dire non à un vendeur souvent extrêmement persuasif. Or, beaucoup de
personnes pensent à tort que seule une signature sur un contrat permet la
conclusion d’une vente. En réalité, un “oui” donné au téléphone est
suffisant pour la conclusion d’un contrat.
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| © Pierre Rousseau-Belpress |
Une loi de 1991,
récemment remodelée, offre heureusement de nombreuses protections au
consommateur. En premier lieu, le vendeur est obligé d’expliquer de
manière claire et compréhensible le but commercial de son appel et
son identité. Il doit aussi donner un certain nombre d'informations
sur, entre autres, le prix et les caractéristiques de la chose qu’il
souhaite vous vendre. Il doit aussi envoyer à l'acheteur une
confirmation de la commande par courrier ou par le biais d'un
support durable comme un mail, avant l’exécution du service. Si le
vendeur respecte ces conditions, le vente par téléphone est valable.
14 jours
pour renoncer
Cependant, lorsqu'une
vente est conclue par téléphone, vous disposez d’un délai de réflexion de 14
jours calendrier vous permettant d’annuler cette vente par lettre
recommandée, même s’il n’y a pas eu d’abus ou de faute de la part du vendeur(1).
Seuls les frais de renvoi de l’objet que vous auriez déjà reçu (un modem par
exemple), peuvent être mis à votre charge.
Le délai de 14 jours
commence à courir à partir du lendemain de l'appel téléphonique ou, si vous
avez reçu la confirmation écrite plus tard, à partir du jour de la réception
de celle-ci. Si vous n’avez pas reçu de support durable, votre droit de
rétractation sera étendu à trois mois à partir du jour de la conclusion du
contrat. Attention, vous perdez le bénéfice du délai de rétractation si
l’exécution du service commandé a déjà débuté avec votre accord avant la fin
de ce délai.
Et si
vous n’avez pas dit “oui”?
Parfois le consommateur
n’a pas marqué son accord au contrat lors de l’entretien téléphonique. Il a
simplement répondu par l’affirmative à une question ambiguë et le vendeur a
considéré ce oui comme une volonté de conclure le contrat ou d’en commencer
l’exécution immédiatement.
Dans ce cas, c'est
toujours au vendeur de prouver que vous avez accepté le contrat ou son
exécution immédiate. A cet égard, l’enregistrement éventuel de la
conversation téléphonique par le vendeur ne constitue une preuve que s’il a
prévenu l’acheteur de cet enregistrement. Cette obligation d’information est
très peu souvent remplie. Ainsi, si vous êtes certain que vous n'avez pas
dit oui au contrat proposé, nous vous conseillons de ne pas payer le prix ou
les frais demandés et d’envoyer dans les plus brefs délais une lettre par
recommandé précisant que vous n’avez pas donné votre accord. Ce sera alors
au vendeur de prouver le contraire avec les difficultés que nous avons vues.
Vous pouvez aussi toujours exercer votre droit de rétractation si vous êtes
encore dans le délai.
Si vous rencontrez des
difficultés, vous pouvez adresser une plainte au SPF Economie:
http://statbel.fgov.be/fr/litiges/ ou au Service médiation pour les
télécommunications au 02/223.06.06. ou sur
www.ombudsmantelecom.be
// Asbl Droits Quotidiens
(1) C'est la date de l'envoi du courrier par recommandé qui
est prise en compte pour calculer le délai de réflexion.
>> Durant le mois qui
suit la publication de cet article,
consultez les questions complémentaires sur le thème abordé dans la rubrique
accès libre sur le site:
www.droitsquotidiens.be
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