Consommation
(20 octobre 2011)
Régler les litiges via internet
Une maison de vacances très loin d’être avec vue sur mer, une garantie sur
un électroménager qui, comme par hasard, ne s’applique pas, des amendes
réclamées par le fournisseur d'énergie, une commande de vin qui n’arrive
pas, un client qui ne paie pas sa facture malgré de multiples rappels...
autant de litiges commerciaux qui peuvent faire l’objet d’une demande de
médiation par internet, via Belmed.
Dans le cadre de sa mission de médiation,
le Service public fédéral (SPF) Economie a mis en place, il y a quelques
mois, une plate-forme électronique destinée à faciliter le règlement à
l’amiable des litiges de consommation. Sur Belmed, consommateurs de l’Union
européenne et entreprises inscrites à la Banque-carrefour bénéficient ainsi
d’un espace sécurisé pour régler leurs différends avec l’aide de médiateurs
professionnels.
Concrètement, le SPF Economie n’intervient pas dans le traitement des
dossiers et n’a d’ailleurs accès ni à l’identité des parties ni aux
informations communiquées aux médiateurs. Son rôle? Mettre un outil adéquat
à la disposition des usagers et veiller à ce que les médiateurs respectent
les principes d’impartialité, de transparence, d’efficacité et d’équité qui
sous-tendent leur fonction.
Pour l’heure, cinq organes de médiation ont rejoint Belmed: Ie service de
médiation de l’énergie, le service de médiation banque – crédit –
placements, la commission de conciliation voitures d’occasion, la commission
de litiges voyages et le centre européen des consommateurs. Des contacts
sont d’ores et déjà noués avec les secteurs de la construction, de
l’immobilier et de la vente sur internet, l’objectif étant d’étendre la
sphère de compétence à d’autres secteurs d’activité économique et de combler
les vides existants.
En pratique, pour introduire une demande, plusieurs conditions doivent être
réunies:
>
le demandeur doit être majeur;
>
il doit avoir pris contact avec l’autre partie pour avoir tenté de régler
son problème;
>
le litige ne doit pas faire l’objet d’une procédure en justice.
Si une demande de médiation est introduite pour un litige survenu dans un
secteur qui n’est pas couvert par l’un des partenaires de Belmed, le
demandeur en est automatiquement informé par courriel et renvoyé vers
d’autres pistes qui peuvent lui venir en aide. Le site internet fournit
d’ailleurs de nombreuses informations générales et conseils. Il relate des
cas vécus et propose des lettres-types pour introduire une réclamation,
rompre un contrat...
//JD
>> Découvrez Belmed sur
http://belmed.fgov.be
La plate-forme est consultable dans les Espaces publics numériques
qui peuvent guider tout un chacun dans l’utilisation d’internet.
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