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Hôpitaux (19 juin 2008)

 

 

Qualité des soins

et sécurité des patients

Depuis plusieurs années, la Mutualité chrétienne s’investit dans des projets qui visent à promouvoir la qualité des soins et la sécurité des patients à l’hôpital. Des initiatives de qualité sont prises afin d’améliorer la sécurité des transfusions et la consommation des médicaments, de prévenir les chutes ou garantir le consentement éclairé des patients.

Il y a déjà presque dix ans que l’Institute of Medicine des Etats-Unis, un des plus grands centres de recherche au monde, publiait un rapport surprenant sur le nombre important de malades victimes de complications de soins et d’erreurs médicales, dont la gravité pouvait aller jusqu’au décès,  à la suite d’une hospitalisation. Des études menées dans plusieurs pays occidentaux, y compris en Belgique, confirmaient les ordres de grandeur américains.

Ces dernières décennies, les hôpitaux sont effectivement devenus des entreprises de très grande taille et de très haute complexité. Plusieurs centaines, voire des milliers de personnes y travaillent avec des équipements souvent complexes et des produits parfois dangereux. Un seul malade voit plusieurs dizaines de ces agents au cours d’un seul séjour. Pour coordonner tout cela, il faut impérativement mettre en place des systèmes de protection et de prévention des erreurs.

Récemment, la Mutualité chrétienne était invitée à présenter les résultats de deux “Initiatives de qualité” lors de la réunion annuelle de l’Association des médecins-chefs francophones à Durbuy et à la conférence que le Service public fédéral de la Santé publique organisait à l’intention de tous les hôpitaux du pays.

 

“L’erreur est humaine”

Oui, mais… 

Un infirmier se trompe de comprimé pendant l’administration des médicaments dans une chambre à quatre lits. La réaction immédiate est de penser que cela est inacceptable et que l’infirmier doit être sanctionné sévèrement. “C’est son métier de veiller à ce que ceci n’arrive pas!”. Sans doute, mais le patient lui-même  dira peut-être: “L’erreur est humaine”. Et il sera souvent le premier à excuser l’agent de santé, avant même ses collègues de travail. Mais supposons que l’agent soit puni par une mise à pied de quinze jours et un blâme dans son dossier. Que va-t-il se passer?

Peut-être l’erreur provenait-elle d’une erreur d’étiquetage quelque part entre la pharmacie, l’armoire de garde ou l’unité de soins. Si c’est le cas, tôt ou tard, l’erreur peut resurgir. Et le collègue qui remplace l’infirmier distrait ne va peut-être pas la remarquer. Lui-même, à son retour, n’osera peut-être plus distribuer des médicaments de peur, cette fois, de perdre son emploi.

Il doit donc y avoir d’autres solutions. Quand une erreur est détectée, nous dit le rapport américain, il faut d’abord en rechercher les causes. Il faut interroger les différentes personnes qui ont manipulé ce fameux comprimé, partout dans l’hôpital, afin d’identifier la source de l’erreur et mettre en place, avec l’aide du personnel, des mesures préventives et correctrices : mettre des codes barres sur les flacons, sur les dossiers des patients, sur les bracelets des patients, penser à un bip-bip de confirmation afin d’être sûr que le bon médicament arrive chez le bon patient.

Depuis l’année dernière, le Service public fédéral de la Santé publique s’est intéressé activement à cette problématique. En échange d’un support financier, il invitait les hôpitaux à mettre en place un système de notification des erreurs et des incidents, à monter des projets de qualité des soins, à analyser les résultats de leurs soins, à réaliser des enquêtes auprès de leur personnel sur les situations d’insécurité.

Grâce à son expérience des Initiatives de qualité réalisée dans le cadre de Solimut, la Mutualité chrétienne s’est engagée à soutenir les hôpitaux qui le désiraient à réaliser une partie importante de ces contrats. Une dizaine d’hôpitaux se sont inscrits dans cette collaboration. Et le Service public fédéral de la santé, satisfait de voir son action renforcée, acceptait de subventionner deux projets.

 

Faire circuler l’information

Le premier projet consistait à développer dans chaque hôpital le plan d’amélioration de la qualité des soins et de gestion de la sécurité des patients. Direction, corps médical, soignants et administratifs ont analysé et recensé tout ce qui se faisait déjà dans l’hôpital et défini des priorités pour les prochaines années. Ils ont réfléchi aux moyens de faire circuler facilement et correctement toutes les informations dans tout l’hôpital.

Qui peut prendre quelle décision? Qui peut ou doit donner des ordres à qui? Qui doit rapporter à qui et à propos de quoi? Il faut comprendre en effet qu’il n’est pas toujours facile pour une infirmière de signaler à un médecin chef de service que tous les contrôles d’identité d’un patient n’ont pas encore été réalisés avant une intervention. Pour garantir la sécurité absolue des patients, “Il va falloir changer quelques mentalités”, comme l’explique Anthony Staines, cet ancien directeur d’hôpitaux suisses qui, en 2007, terminait une étude des meilleurs hôpitaux de la planète en matière de qualité et de sécurité afin d’y apprendre ce qui marchait le mieux (voir ci-dessous).

 

Eviter la répétition

des erreurs

Le deuxième projet, plus proche du terrain, vise à éviter la répétition d’erreurs, comme celle de la distribution de médicament. Pour éviter une deuxième erreur, il faut d’abord être au courant de cette erreur. La plupart du temps, en cas d’erreur, le personnel s’empresse certes de la corriger et d’en prévenir les conséquences néfastes. C’est essentiel. Mais cela ne suffit pas. L’erreur peut encore se reproduire et il faudra donc à nouveau intervenir pour corriger ses conséquences. Comment donc pourchasser toutes les erreurs évitables sinon en mettant au point un système de notification des événements indésirables?

Des groupes de travail élaborent des programmes afin de gérer tout cela. Ils réfléchissent aux moyens de rassurer le personnel, aux façons d’éviter les blâmes et les sanctions contreproductifs, aux formations à donner et au soutien à prévoir pour les agents déstabilisés par leur propre sentiment de culpabilité.

Le Service public fédéral suit de près l’avancement des travaux, ainsi que d’autres partenaires, comme le Réseau Santé Louvain (RSL) ou le Réseau Itinéraires Cliniques (RIC), qui regroupent chacun 20 à 25 hôpitaux. Plusieurs hôpitaux des Initiatives de qualité de Solimut font aussi partie de ces réseaux, démontrant ainsi une attention soutenue à la dynamique de la qualité des soins.

Dr. Xavier de Béthune

Coordinateur des Initiatives
de qualité, Solimut

 

Trois questions à Anthony Staines

“Il faut permettre au système de soins de s'améliorer en permanence”

En Marche : Comment expliquer que, selon de nombreuses enquêtes menées dans divers pays, on doit constater que tant de malades hospitalisés souffrent de complications et sont souvent victimes d’erreurs graves ?

Anthony Staines : Pour comprendre ce phénomène, il faut d’abord prendre conscience de la complexité des systèmes que sont les hôpitaux. Lorsqu’un patient est hospitalisé, plusieurs professions différentes vont intervenir. Les soins fonctionnant 24h/24, il faut plusieurs individus pour assurer les soins de chaque discipline. Cela représente un grand nombre de disciplines, de professionnels et donc de transmissions. Ajoutez à cela des technologies de pointe, des pratiques en forte évolution et vous avez une image de cette complexité.

Un projet comme celui-ci vise à clarifier les rôles de chacun, à mettre en place une organisation et une rigueur qui s’inspire des systèmes les plus fiables que l’on peut trouver. Il convient également de développer une ambiance de travail dans laquelle chacun admet les risques d’erreur et annonce les problèmes pour que l’organisation puisse apprendre en les corrigeant. Notre rôle est de soutenir les responsables de projet qui œuvrent dans les hôpitaux.

E M : La qualité des soins est un objectif assigné des hôpitaux. Vos recherches ont-elles permis de pointer des initiatives de qualité plus performantes que d’autres ?

A S : Mes recherches ont porté sur les programmes d’amélioration de la qualité les plus performants. Elles ont montré que de tels programmes peuvent amener de meilleurs résultats en termes de santé du patient. Cela demande toutefois de la part de l’hôpital beaucoup de cohérence, de persévérance et de remise en question. Cela prend du temps, car il faut développer des capacités et une organisation pour l’amélioration.

En s’immergeant dans des programmes qualité de haut niveau, on découvre aussi que la façon de mettre en œuvre les initiatives de qualité est encore plus importante que les méthodes d’amélioration retenues. En d’autres termes, bénéficier d’un fort soutien de la direction et du corps médical donne plus de chances de succès que le choix entre un outil d’amélioration ou un autre.

E M : Que faire pour que tant d’erreurs ne se reproduisent pas ?

A S : Une révolution culturelle!  Une erreur n’est pas seulement un problème. Elle est également une occasion d’apprendre, de modifier le système pour la prévenir et ainsi de s’assurer qu’elle ne se produira plus jamais. Il faut viser l’apprentissage organisationnel à partir des erreurs. Cette culture encouragera chacun à annoncer les erreurs et permettra au système de s’engager dans l’amélioration permanente.


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