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Conseils juridiques
(20 novembre 2014)
Des achats sur Internet en toute sécurité
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© Ph. Turpin BELPRESS
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Acheter des biens sur Internet comporte des avantages : gain de temps et d’énergie, recherche et comparaison facilitées, livraison à domicile ou près de chez soi, accès permanent aux magasins virtuels, possibilité de faire de bonnes affaires… Pour protéger le consommateur, la vente à distance est strictement réglementée en Europe.
Lorsque le consommateur déniche l’objet voulu sur Internet, il peut passer commande et l’acheter en quelques clics. Le vendeur doit lui fournir des informations claires et compréhensibles sur les éléments essentiels de la vente. À titre d’exemple, il mentionne les coordonnées de contact, les caractéristiques principales de l’objet, le prix toutes taxes comprises, le délai de livraison, l’existence du délai de rétractation, etc. Ces informations permettent au consommateur d’identifier son interlocuteur et de comprendre ce à quoi il s’engage (lire les conseils ci-dessous).
Les démarches
Une fois correctement informé sur l’achat qu’il s’apprête à réaliser, le consommateur suit les étapes mentionnées pour conclure la vente : placement de l’objet dans un panier, indication des coordonnées, indication de l’adresse de livraison, paiement, etc. Pour éviter les mauvaises surprises, les cases pré-cochées par le vendeur sont interdites. On évite ainsi l’augmentation de la facture par le prix d’options préenregistrées, par exemple, une assurance ou un accessoire. Enfin, lorsqu’il finalise la vente, l’internaute reçoit une confirmation de son achat. L’objet sera ensuite livré et le compte de l’acheteur débité.
Un retard de livraison
En principe, le délai de livraison de l’objet est mentionné sur le site Internet ou l’annonce. Si rien n’est précisé, la livraison est effectuée au plus tard dans les 30 jours de la conclusion de la vente. En cas de retard, le consommateur peut mettre le vendeur en demeure de lui livrer l’objet dans un délai raisonnable (par exemple cinq jours supplémentaires si le délai de livraison initial était de trois jours). Si le vendeur ne livre pas l’objet en respectant le nouveau délai, le consommateur peut annuler la vente. Il doit alors récupérer les sommes qu’il a déjà versées.
Un délai de rétractation
Lorsque la marchandise livrée est conforme mais ne convient pas ou que l'acheteur regrette son achat, celui-ci dispose de 14 jours calendrier à compter de la livraison pour réfléchir et renvoyer le produit sans devoir se justifier (c’est ce que l’on appelle le droit de rétractation). L'acheteur doit informer le vendeur de manière claire qu’il renonce à l’achat, en lui envoyant soit le formulaire standard de rétractation (mis à disposition du consommateur sur le site de vente), soit un courrier. Les frais de renvoi de la marchandise sont à charge de l'acheteur sauf si le vendeur accepte de les prendre à sa charge ou s’il a oublié d'informer l'acheteur qu'il devait assurer ces frais.
Toutefois, certains objets sont trop spécifiques pour pouvoir être retournés à l’expéditeur. À titre d’exemples, citons l’album photos personnalisé, le mug
avec la photo de bébé, les vêtements confectionnés sur mesure ou encore les
logiciels, DVD et CD dont l'emballage a été descellé…
Une garantie
légale
Un produit acheté en
ligne bénéficie de la même garantie qu’un produit acheté dans un magasin
classique, à savoir une garantie légale de deux ans. Si le bien s’avère
défectueux ou n'est pas conforme à la commande, l'acheteur a droit à sa
réparation ou à son remplacement endéans un délai raisonnable, ou, si ni
l’un ni l’autre ne sont possibles, au remboursement du montant de l’achat ou
à une réduction de prix. Cela dépend de l’importance du défaut de conformité. En cas de remboursement, le vendeur peut tenir compte de l’usage effectif du produit par l’acheteur.
//INGRID PLANCQUEEL,
ASBL DROITS QUOTIDIENS
>> Durant le mois qui suit la publication de cet article, consultez les questions complémentaires sur le thème abordé dans la rubrique accès libre sur le site :
www.droitsquotidiens.be
Un internaute averti en vaut deux
Le consommateur peut faire ses achats en ligne à partir de son canapé. L’opération est instantanée… mais pas sans risques. Conseils pour éviter pièges et déconvenues.
Bien choisir son site de vente
> Privilégiez les sites qui vous sont familiers ou qui vous ont été recommandés par des connaissances. Vérifiez si le site communique ses coordonnées complètes, c’est-à-dire son nom, son adresse postale et son numéro d’enregistrement (TVA).
> De nombreux sites de ventes se dotent de labels par lesquels ils s'engagent à respecter un code de conduite (une méthode de résolution de conflits notamment). Quand ils sont contrôlés et bien gérés, ces sites labellisés peuvent représenter une plus-value. Méfiez-vous cependant des labels sans contenu ou de sites web mentionnant faussement le logo d’un label.
> Si vous doutez de la fiabilité d’un site ou d'un vendeur, recherchez sur Internet des informations complémentaires sur son identité, son siège d’exploitation, sa date de création. L'assistant shopping pratique et interactif Howard du Centre européen des consommateurs (http://be.theshoppingassistant.com) peut vous aider dans cette recherche.
> Les évaluations des clients donnent généralement une bonne idée de la politique commerciale d’un site web. Mais méfiez-vous des témoignages positifs qui auraient été postés par le commerçant lui-même.
> Optez de préférence pour des sites web enregistrés au sein de l’Espace économique européen (Union européenne, Norvège, Islande). Vous êtes ainsi protégé par la législation européenne qui confère de nombreux droits aux consommateurs. Par ailleurs, si vous achetez sur un site web basé en dehors de l’Union européenne, dans la majorité des cas, vous devrez payer des taxes et droits de douane.
> Certaines grandes plateformes de ventes en ligne proposent des produits qui appartiennent en réalité à des vendeurs partenaires. Vérifiez à qui vous achetez effectivement l'objet voulu et qui vous l'expédie car ce sont les conditions générales de vente du vendeur qui s'appliquent. En cas de retard de livraison, par exemple, c'est au vendeur que vous devrez vous adresser en premier lieu. Ce n'est que dans un second temps, en l'absence de satisfaction, que vous pourrez vous adresser au site. Lisez bien les conditions de vente et vérifiez le fonctionnement du service après-vente et les garanties offertes.
Payer de manière sécurisée
> Lors de l’encodage des coordonnées bancaires pour effectuer votre paiement, vérifiez toujours que vous êtes sur un site sécurisé. Vous pouvez les reconnaître à l’adresse qui commence par "https" (le "S" pour sécurisé) et au petit cadenas ou à la petite clé qui se trouve dans le coin inférieur droit de votre navigateur web.
> Une fois votre achat confirmé, soyez vigilant. Sur certains sites commerciaux, après avoir effectué votre paiement par carte bancaire, un message vous invite à bénéficier d’un bon de réduction sur votre prochain achat. En cliquant sur ce bon, sans vous en rendre compte, vous risquez de basculer vers un site proposant du "cash-back" (c’est-à-dire un remboursement sur des achats réalisés auprès de commerçants en ligne) et ce, moyennant un droit d’adhésion mensuel payant dès le second mois. De manière générale, méfiez-vous des offres de promotions ou d'échantillons gratuits qui surgissent sur votre écran.
> Utilisez les moyens classiques de paiement : carte de crédit, PayPal, virement, etc. Ne payez jamais via des systèmes de transfert d’argent du type Western Union ou Moneygram à un inconnu. Ce sont de bons systèmes pour envoyer rapidement de l’argent à des personnes que vous connaissez. Mais ne l’acceptez pas comme moyen de paiement quand vous ne connaissez pas l’acheteur en question. Cette règle d’or vaut pour tous les types d’escroqueries (sites d’enchères, ventes de marchandises, faux héritages, loteries, etc.).
En cas de problèmes |
Pour résoudre un problème qui a trait aux modalités de la vente, à la livraison ou à la marchandise elle-même, le mieux est d’essayer de trouver une solution à l’amiable avec le vendeur. Si les tentatives de négociation échouent, plusieurs pistes s’offrent alors au consommateur.
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Si le prestataire
est établi en Belgique, le consommateur peut s’adresser à un service de médiation appartenant à la plateforme Belmed du SPF Economie (http://belmed.fgov.be) . Ce service pourra intervenir auprès du vendeur afin de trouver une solution amiable. Par ailleurs, si le consommateur s’estime lésé ou abusé par un site de vente en ligne, il lui est conseillé de déposer une plainte au SPF Economie.
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Si le prestataire
est établi dans un autre État membre de l'Union européenne, en Norvège ou en Islande, le client peut prendre contact avec le Centre européen des consommateurs pour lui poser des questions ou déposer une plainte. Infos : 02/542.33.89 •
www.cecbelgique.be
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Si le prestataire
est établi hors UE, Norvège et Islande, le consommateur peut déposer sa plainte sur le site Internet pour le règlement des plaintes relatives au commerce transfrontalier :
www.econsumer.gov
Si les solutions amiables sont impossibles, le consommateur peut saisir les juridictions belges. La majorité de ces conflits sont portés devant le juge de paix qui est compétent pour trancher les litiges dont le montant est inférieur à 2.500 euros. |
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>> Pour en savoir plus |
 Consultez la brochure “Achats sur Internet. Evitez les pièges !”, émanant du projet “Réseau des centres européens des consommateurs – ECC-Net”. Elle aide à reconnaître les sites web fiables, détaille les différentes étapes du processus d’achat et reprend une série d’exemples concrets de ventes frauduleuses sur Internet.
Cette brochure (mai 2012) peut être téléchargée ou commandée gratuitement sur
www.cecbelgique.be. |
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