Conseils juridiques
(16 février 2012)
Stop aux SMS payants
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© Gérard Houin/Belpress
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Le GSM est aujourd’hui bien plus qu’un téléphone
mobile. Par son intermédiaire, une foule de services, pour la plupart
payants, sont également mis à disposition de l’utilisateur, notamment via
les SMS. Depuis le 1er juillet 2011, les règles du jeu ont été renforcées
afin d’éviter les mauvaises surprises sur la facture.
Participation à des jeux ou
concours, vote pour des candidats d’émissions télévisées,
information sur les horaires des transports en commun, réservation de places
de concert, don à des associations, paiement du parcmètre, abonnement au
service météo... : ces opérations parmi d’autres peuvent être réalisées par
SMS (ou par appel téléphonique classique). Elles sont proposées par des
sociétés indépendantes des opérateurs téléphoniques via des numéros SMS
courts à 4 chiffres (9666, 2745...) ou des numéros d’appel spéciaux (070,
0900...). A l’exception des appels gratuits vers les 0800, ces services
coûtent chers: l’envoi peut varier de 50 centimes à 4 euros le SMS selon la
catégorie de numéros formés(1). Par ailleurs sont bien
souvent facturés aussi les SMS reçus de ces sociétés.
Pour le consommateur non averti, la note peut être salée.
Face à l’augmentation inquiétante des dettes de téléphonie mobile constatées
chez les personnes en difficulté, et dans le but d’encadrer ces pratiques
commerciales en plein essor, une législation récente a apporté des
protections accrues au consommateur(2).
Inscription à confirmer
Pour un service isolé (achat de logo ou de sonnerie,
participation à un concours...), le consommateur doit recevoir, après sa
commande mais avant la fourniture du service, un ou plusieurs messages
gratuits qui confirment la commande, décrit le service et le tarif.
Par contre, l’inscription auprès d’un service d’abonnement
(horoscope, météo...) requiert désormais une double confirmation.
Concrètement, la procédure se déroule en trois étapes :
-
Le consommateur envoie une demande
d’inscription au prestataire de service.
-
Le prestataire lui renvoie un message
gratuit confirmant la demande avec mention claire du prix et
du mot-clé (GO, OK ou Start) qui permet l’activation.
-
Le consommateur confirme son inscription
en envoyant le mot-clé au numéro SMS mentionné dans le
message.
L’inscription est ensuite confirmée par le prestataire qui
doit décrire le service concerné et préciser si oui ou non le service sera
prolongé tacitement. Tous ces messages doivent être gratuits.
Dans tous les cas, les conditions générales doivent
pouvoir être consultées gratuitement et à tout moment. Un service clientèle
doit également être accessible.
Jeux, concours et “chat”
Les jeux, concours et quizz pour lesquels le consommateur
doit envoyer plus d'un message pour participer, sont également soumis aux
règles d’inscription de la nouvelle législation. Mais une protection
supplémentaire s’applique à ces services: le prix total d’une séance
de jeu ne peut dépasser 5 euros. Et les prix remportés doivent être
livrés dans les 30 jours suivant la clôture du jeu. Par ailleurs, pour les
services “chat” (discussions rapides via SMS), le consommateur ne doit pas
payer pour les messages qu’il reçoit.
Quels tarifs ?
Afin de protéger le consommateur contre des factures trop
élevées, des tarifs maxima ont été fixés en fonction du type de service
presté.
-
Lorsque le consommateur dépense plus de 10
euros par mois en SMS payants, un message d’avertissement
gratuit doit lui être adressé. Il en va de même à chaque
palier de 10 euros dépensés. Cette obligation s’applique aux
jeux, aux services payants destinés aux adultes, aux numéros
permettant la personnalisation de l’appareil (logos,
sonneries...), et aux services de chat.
-
Pour les numéros d’appel payants, après
une durée d'appel de 10 minutes, les communications avec des
numéros tarifiés à la minute (090x) sont automatiquement
interrompues. Et pour chaque appel facturé à plus d’un euro
par appel ou par minute, le prestataire de services est
obligé de faire entendre au consommateur un message gratuit
mentionnant le tarif maximum, afin de lui permettre
d'interrompre la communication sans frais.
Comment stopper ?
-
De manière préventive, il est possible de
demander à son opérateur téléphonique de bloquer
gratuitement l’accès à des numéros payants ou SMS courts.
Cette démarche se justifie d’autant plus si le GSM est
utilisé par des enfants ou des jeunes.
-
Se désinscrire d’un service payant est
réalisable par l’envoi du mot STOP au numéro
(court ou non) utilisé par le prestataire(3).
Un message de confirmation de la désinscription doit être
envoyé gratuitement par le prestataire qui doit directement
mettre fin au service.
Sans réponse du prestataire, le consommateur a intérêt à
prendre contact rapidement avec le service clientèle. Il peut aussi
interpeller son opérateur téléphonique qui, à son tour, demandera au
prestataire de faire cesser le service.
Où se plaindre ?
Si ça ne fonctionne pas, le consommateur peut déposer une
plainte auprès de la Commission d'éthique pour les télécommunications (4).
Celle-ci peut décider de dispenser le consommateur du paiement, ou même de
le rembourser. Parallèlement, le prestataire peut voir suspendu son service
de 1 à 90 jours. Il risque aussi une amende administrative de 125 à 125.000
euros.
//ASBL DROITS QUOTIDIENS
>> Durant le mois qui suit la publication de cet
article, consultez les questions complémentaires sur le
thème abordé dans la rubrique accès libre sur le site :
www.droitsquotidiens.be
(1) La liste des tarifs vers les n°courts
est consultable sur
http://support.fr.belgacom.be (rubrique téléphonie mobile)
(2) AR du 9 février 2011 établissant le
Code d’éthique pour les télécommunications.
(3) La liste complète des numéros courts
est consultable sur le site précité dans la note 1 ci-dessus.
(4) Commission d'éthique pour les
télécommunications - Fax: 02/226.88.41. - www.telethicom.be
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