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Mutualité
service
(5 juin 2003)
Le
0800 10 9 8 7
à
votre service
“Mutualité chrétienne, Nathalie, bonjour”. C’est par ces quelques mots prononcés avec le sourire que l’équipe du Centre d’appels de la Mutualité chrétienne répond à toutes vos questions, enfin presque toutes vos questions…
Créer un numéro vert accessible à tous les membres pour répondre à leurs questions et aplanir leurs inquiétudes, l’idée a fait son apparition dans les couloirs de la Mutualité chrétienne dès 1996. En 1999, elle décide de lancer son Hospi Solidaire : une couverture très performante des frais d’hospitalisation incluse dans l’assurance complémentaire. “Notre Hospi Solidaire est tellement simple et peu coûteuse, que les gens n’allaient pas nous croire”, lance Marcel Linsmeau, responsable du Centre d’appels. Pour répondre à toutes les questions liées à cette couverture en cas d’ hospitalisation, une ligne verte, gratuite, a été ouverte avec un numéro simple à retenir : le 0800/10 9 8 7. “
“Quelle ne fut pas notre surprise de constater que nos membres continuaient à nous appeler alors que la campagne de lancement de l’Hospi Solidaire s’était achevée… Ils avaient donc trouvé le chemin de notre numéro gratuit pour nous poser toutes sortes de questions sur les avantages de l’assurance complémentaire mais aussi sur l’assurance soins de santé obligatoire”, entonne fièrement Marcel Linsmeau.
Étendue et limites
“Le 0800/10 9 8 7 répond à toutes les questions générales concernant la Mutualité et l’assurance soins de santé indemnités pour autant que cela n’implique pas la modification du dossier du membre”, précise le responsable du Centre d’appels.
“Nos opératrices jouent un rôle important. En effet, la majorité des appels rassurent les membres sur leur situation.” Les opératrices ont acquis une connaissance impressionnante au fil des années. Elles arrivent aujourd’hui à jongler avec l’ensemble des avantages et services offerts par les différentes Mutualités régionales. Les fardes de documentation sont progressivement remplacées par un site Intranet mis régulièrement à jour avec les nouvelles informations.
Des appels toujours plus nombreux
Juliette, Isabelle, Cécile, Nathalie, Hélène, Laurence et Cristelle se partagent les plages horaires pour répondre au mieux aux questions des membres du lundi au vendredi de 8h30 à 19h et le samedi matin de 9h à 14h. Les appels sont en constante évolution : en 2001, on comptait 33.000 appels, en 2002, près de 62.000 et fin avril 2003, les opératrices avaient déjà répondu à 33.000 appels !
“Il était très important pour nous que les opératrices fassent partie de la Mutualité afin d’offrir un service le plus complet et le plus performant possible. Nous avons volontairement écarté la possibilité de sous-traiter ce travail à un call-center extérieur pour éviter de donner aux membres des réponses normatives.”
Une question sur le Passeport du diabète? Une commande de vignettes? Un renseignement sur les horaires des permanences en province de Luxembourg? Une information sur le service Eurocross avant de partir en vacances ? Des conseils avant d’entrer à l’hôpital? Le 0800 peut vous aider et répond à toutes ces interrogations d’ordre général. Les opératrices ne sont bien sûr pas infaillibles. Lorsqu’elles ne peuvent répondre à une question, elles partent alors à la recherche de l’information ou de la personne ressource et se font un point d’honneur à rappeler la personne pour lui répondre. “Nous ne sommes pas un centre d’appels comme les autres, le service aux membres est notre première préoccupation”, conclut enfin Marcel Linsmeau.
Françoise Robert
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